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Tous les commerciaux rencontrent au moins une fois dans leur vie professionnelle une transaction commerciale qui se déroule mal et ce pour plusieurs raisons. Parfois, c’est la production du bien ou du service qui n’assure pas, ou bien c’est à l’après-vente que cela pèche. Premier contact d’un client, le commercial est souvent le contact privilégié. C’est pourquoi il est particulièrement exposé aux remarques et aux critiques de celui-ci, pouvant aller jusqu’à la rupture. C’est un drame qui n’est pas forcément irréversible, c’est pourquoi il est essentiel de trouver des axes de reprise de la communication. Malheureusement, de temps en temps cela échoue et ce n’est pas une fatalité. Dans ce cas extrême, il n’y a pas le choix : il faut partir à la conquête de nouveaux clients, rapidement et efficacement. Des logiciels comme l’outil d’automatisation de prospection et d’email linkedin Waalaxy peuvent alors sauver la mise. 

Être maître de soi-même

Peu importe les raisons de l’envenimement d’une relation avec un client, qu’il claque la porte des services que vous lui proposez, ou qu’il décide de renvoyer un produit et de demander le remboursement. Le commercial, même s’il a pu faire des erreurs en avant-vente, ne doit pas se laisser abattre. Au lieu de ressasser les échecs, mieux vaut réfléchir aux solutions. Grâce à son rôle de communiquant dans une société, le commercial est avant tout un diplomate. Une attitude positive et humble, zen sans être trop détendue, se doit d’être sa ligne directrice tout au long de la relation avec un client. Si vous paniquez ou cédez en tant que commercial, il sera d’autant plus difficile de renouer avec un client mécontent.

Toujours être à l’écoute

Entendre des remontrances dont on n’est pas forcément responsable n’a rien d’agréable, pourtant l’écoute en toutes circonstances est primordial. Non seulement le client peut apprécier après coup votre sang froid et votre empathie, mais vous préservez également l’image de professionnalisme que vous dégagez vous et celle de votre société. Dans le monde du tout digital, il ne vaut mieux pas se risquer à une mauvaise note qui aurait pu être évitée, même en cas de conflit.

Faire preuve d’initiative au bon moment

Parfois, il vaut mieux laisser la tempête passer et attendre un peu avant de relancer un client avec qui il y a eu litige. Il est important de prendre contact, dans son entreprise, avec tous ceux qui ont eu affaire à ce client, afin de se concerter sur une action à mener dans le but de le fidéliser à nouveau. Ici, de nombreux plans d’action sont possibles, souvent en marchant sur des œufs. Le tout est de revenir vers lui, avec humilité et progressivement, par exemple en l’informant de la hausse des critères de qualité dans les services ou les bien proposés par votre société, voire de simplement venir pour témoigner de votre intérêt dans ses propres succès (dans le cas du B2B).

Rebondir dans le cas d’une rupture définitive

Si malgré vos actions et vos preuves de bonne volonté, il se peut qu’un client se détourne définitivement de vous. C’est autant de temps d’efforts de réconciliation de perdu, qu’il faudra rattraper en nouvelles prospections commerciales. Il s’agit alors de faire sien des techniques les plus modernes d’inbound / outbound marketing, ainsi que de social selling. Il est aujourd’hui possible de récupérer rapidement des leads qualifiés en automatisation de prospection.

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